O marketing de relacionamento é uma das principais estratégias para fidelizar o cliente e elevar a qualidade do atendimento. Essa área de conhecimento tem sido uma das mais importantes nas empresas.

O relacionamento com o cliente deve ser eficiente no contexto da comunicação, da capacidade de resposta e do encantamento e satisfação com o produto consumido.

O que é marketing de relacionamento?

Ao adquirir um produto ou serviço, o cliente também consome a marca, o atendimento e a experiência do consumo e uso do produto. As empresas já compreendem, a permanente importância de fidelizar seus clientes e se relacionar eficientemente com seu público-alvo.

Nos dias atuais, as maneiras de se relacionar e os canais de comunicação entre empresa e público se atualizam constantemente.

A partir da popularização das redes sociais e aplicativos de comunicação, a troca de experiências e de mensagens passou a ser horizontal, ou seja, cliente a cliente e não mais vertical entre marcas e clientes como era até o final do século XX.

Esse novo cenário demanda novas formas de ações de comunicação, atendimento e relacionamento com os clientes, parte das empresas a analisam perfis de consumidores.

Basicamente, os canais de comunicação e a política de atendimento deve se adaptar compreendendo o perfil dos consumidores, sendo importante planejar uma estratégia de marketing, com ferramentas capazes de atender e beneficiar os clientes e a empresa.

Ações de marketing

Dentre as estratégias de atuação, o marketing de relacionamento é o conjunto de ações planejadas e aplicadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

O principal objetivo é fidelizar o cliente e em nível máximo torná-lo embaixador da marca.

Porém, é necessário buscar a autenticidade e qualidade nos canais de comunicação, abordagem e atendimento com o cliente, buscando gerar uma relação positiva com os clientes.

Na maioria dos casos, os consumidores buscam comprar de marcas autênticas e não de marcas que escondem a realidade.

Essa área de marketing visa oferecer práticas para a elaboração de relações satisfatórias de longo prazo entre empresas, marcas e clientes.

Relação positiva

As estratégias de marketing aplicadas junto aos clientes buscam gerar, administrar e aprimorar fortes relacionamentos com consumidores, o que ajuda a empresa a se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

A criação de estratégias para atração de novos clientes é essencial, mas por ser custosa para a empresa, é indicado manter ações que mantenham os clientes já conquistados e tornar recorrentes as vendas com os mesmos.

Conquistar novos clientes é caro para as marcas e empresas, mantê-los é menos custoso desde que a empresa possua ações de mercado e abordagem que os mantenham fidelizados.

Resultados e benefícios

Os principais benefícios do marketing de relacionamento é o aumento nas vendas, a propaganda boca a boca e o fortalecimento do posicionamento da marca no mercado.

Essa área também gera outros benefícios como monitorar informações provenientes de seus clientes, da frente de vendas e da central de relacionamento.

Todas as informações incluindo elogios e reclamações dos clientes devem ser ouvidas e analisadas, principalmente, para o aprimoramento de produtos e serviços.

É necessário compreender bem o público alvo a ser atingido através da criação de marcas e linhas de atendimento, que possam criar uma base de dados de relacionamento, cadastrando pessoas com o mesmo perfil, com interesse pela marca e produto.

Como aplicar?

Geralmente, o relacionamento com o cliente pode ser executado através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Customer Sucess e Programas de Fidelidade.

O programa de fidelidade, por exemplo, é um recurso que oferece benefícios para os clientes que compram o seu produto ou serviço em vez de utilizar os da concorrência. Quando um cliente compra mais vezes ele pode receber cupons de descontos, cartão de fidelidade ou cadastro especial.

Por outro lado, não adianta oferecer os benefícios aos clientes, é preciso antes conhecer o perfil dos consumidores para selecioná-los conforme suas preferências e características durante a compra, possibilitando atingir o cliente de maneira objetiva e eficiente, aumentando as possibilidades da fidelização.

Vantagens para o cliente

Dessa forma, quando o grupo de clientes reconhece o programa de fidelidade, há a tendência de divulgar para outros clientes e tornar o programa de fidelidade renovável e contínuo.

Segundo dados de 2017, mais de 120 milhões de consumidores brasileiros se cadastraram em programas de fidelidade no Brasil. Esse crescimento proporcionou mais de 60 bilhões de pontos e milhas para clientes.

Conclusão

No marketing de relacionamento, promoções, programas de fidelidade, qualidade nas centrais de atendimentos e abordagem diferenciada no ponto de venda, ajudam para o posicionamento da marca e expansão das vendas.

As melhores marcas visam fidelizar os melhores clientes. Sendo importante está ativo e presente nas redes sociais e demais canais digitais de informação, para manter os clientes sempre informados e fidelizados.